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Cómo responder a los comentarios negativos de tus clientes

Responder comentarios negativos

Mejorar la experiencia del cliente es fundamental para el desarrollo de tu negocio.

Antes de que puedas mejorar la experiencia del cliente, debes comprender qué quieren tus clientes y cómo puedes atenderles mejor.

Sin embargo, pedir la opinión del cliente expone tu negocio a la crítica. Y aunque los comentarios negativos son beneficiosos, recibirlos y gestionarlos no siempre es tarea fácil.


Recopilar comentarios y utilizarlos es, por supuesto, una parte esencial de la mejora de la experiencia del cliente. Pero debemos prestar mucha atención a cómo responder a estos comentarios.

Al quejarse, un cliente también te está dando la oportunidad de arreglar una mala atención.

Convertir incluso un cliente insatisfecho en un cliente leal es posible, si sus quejas son atendidas de manera rápida y adecuada.

Los comentarios negativos de los clientes deben atenderse de inmediato.

Cualquier sistema de encuestas de satisfacción en caliente debe tener un sistema de alertas inmediatas para casos de críticas negativas.

La mejor y más efectiva manera de fidelizar a un cliente negativo es contactándolos rápidamente. La rapidez es el factor más importante para determinar el buen servicio al cliente, incluso cuando el problema en sí no se resuelve.

Los clientes quieren ser escuchados.

Al reaccionar rápidamente, también puedes evitar el efecto contagio o lo que significa que la mala experiencia del cliente no se propagará en las redes sociales o terminará en servicios de evaluación externos (como TripAdvisor o Google).


Cuando se comunica una queja, lo que más molesta a los clientes es tener que explicar el problema a varias personas, esto influye más negativamente en su experiencia de servicio al cliente. Por lo tanto, es importante que el cliente no tenga que repetir su explicación varias veces. El problema y su solución debe gestionarlo la misma persona de principio a fin.

Es importante disculparse por la experiencia negativa del cliente.

No importa si el cliente o tu empresa tienen la culpa, es irrelevante buscar culpables, en su lugar hay que centrarse en encontrar la solución.

El cliente debe sentir que ha sido escuchado, que su opinión es importante y que lo que ha sucedido no volverá a pasar.


Los comentarios negativos de los clientes deben ser aceptados con una mente abierta y hacer que estos comentarios y su correcta gestión forme parte de la cultura de tu Empresa. Los comentarios negativos son siempre una oportunidad para mejorar y no debe tomarse como un ataque personal.

Si reaccionamos rápida y adecuadamente, el descontento se puede convertir en satisfacción y convertir un detractor en un promotor.

Las encuestas de satisfacción en caliente te ayudaran a conocer la opinión del cliente, a que se sienta valorado y que nuestro servicio mejore.

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